Service, omdat Customer Success ook voor je klaar staat
Jasper, Claudia en Hanane van Customer Success, helpen Spend Cloud-gebruikers zo succesvol mogelijk gebruikmaken van de software.
Als je de Spend Cloud afneemt, staan onze teams niet alleen voor je tijdens de implementatie, nazorg en ondersteuning van de supportafdeling. Ook kom je onder de hoede van het Customer Success team. Jasper, Claudia en Hanane helpen Spend Cloud-gebruikers zo succesvol mogelijk organisatiedoelen te behalen met behulp van onze software en service.
“Het is ons doel om langdurige klantrelaties te versterken en te koesteren. We willen namelijk heel graag dat je lang bij ons blijft,” legt Customer Success Manager Jasper uit. Hoe doet hij dit samen met zijn team? Door klanten te voorzien van datagestuurde inzichten om extra waarde uit hun werkprocessen en de software te halen. Denk aan tips voor het efficiënt inrichten van XML-facturen en functieprofielen. Zo kunnen Spend Cloud-gebruikers samen met ons blijven innoveren, optimaliseren en successen vieren.
Benieuwd hoe een werkdag er bij Customer Success uitziet? Lees verder in deze ‘Ontmoet het team’-blog.
Balans vinden tussen luisteren naar klanten, onze product-visie en data-driven werken
“Het is essentieel om goed te luisteren naar Spend Cloud gebruikers, maar data-analyse is minstens zo belangrijk,” legt Hanane uit. “Naast het opvolgen van feedback van klanten, geven we ook proactief advies op basis van statistieken en best practices. Bijvoorbeeld, wanneer we merken dat bepaalde opties binnen de Spend Cloud niet optimaal worden benut, terwijl ze veel toegevoegde waarde kunnen leveren, nemen we het initiatief om klanten hierover te informeren.”
Lees meer over hoe waardevol feedback op de Spend Cloud geven is en wat we met die informatie doen.
Met 1.000+ klanten en 3 Customer Success ProActivians is dat een uitdaging
Daarom is het belangrijk om klanten zelfsturend te maken. Zo kunnen de meeste klanten goed uit de voeten met alle hulpartikelen in de kennisbank. Daarnaast versturen wij tips in de software zelf en benutten we de ruimte in de releasemail om klanten proactief te informeren. Uiteraard staat ook de supportafdeling altijd klaar om te helpen. Sommige klanten willen hun hele processen herzien en direct alles optimaal instellen. In zulke gevallen is het natuurlijk nuttig om een Customer Success Specialist te betrekken, en schakelen we graag een van onze ervaren consultants of partners in voor extra ondersteuning.
Aandacht efficiënt over alle klanten verdelen
“Door veel te digitaliseren kunnen we klanten zelfsturend maken en onze aandacht efficiënt verdelen over alle uitzonderingen”, legt Claudia uit. “Op die manier passen we onze ondersteuning naar verhouding aan op de klantbehoefte en aan de verbetermogelijkheden die we zien. Daarnaast hebben we dan ruimte om klanten te bellen en een compliment te geven over hoe goed ze al met de Spend Cloud werken!
Rolverdeling afgestemd op klantbehoeftes
Dit betekent dat Jasper zich voornamelijk bezighoudt met het managen van de afdelingen Customer Success & Data. Hanane is beschikbaar voor diepgaande analyses en een-op-een gesprekken op locatie. Samen met Claudia verwerkt ze gebruikersfeedback en volgt deze op. Dan blijft de proactieve informatievoorziening over, zoals tips in de Spend Cloud zelf. Dit valt onder Claudia haar verantwoordelijkheid. Je hoeft dan ook niet gek op te kijken als je haar terugziet in één van onze themawebinars.
Hanane vertelt: “Elke klant kan een XML-optimalisatie lijst en een Spend Cloud Scan aanvragen. Daar kun je sowieso zelfstandig mee aan de slag. Toch is het soms handig dat een Spend Cloud expert meekijkt. Dan gaan we in gesprek over hoe we interne processen kunnen veranderen en hoe we de software zo goed mogelijk kunnen laten aansluiten. Dan nemen we je wat meer bij de hand. We geven gedetailleerd advies op maat over hoe je de Spend Cloud nog beter kunt gebruiken.”
Advies over jouw Spend Cloud inrichting kun je altijd aanvragen via jouw Spend Cloud contactpersoon. Zij kijken dan bij welke afdeling jouw vraag het beste terecht kan komen.
Hoe wordt deze nieuwe visie op Customer Success ontvangen?
“Ik heb hele positieve reacties gekregen op deze aanpak,” gaat Hanane verder. “We kunnen klanten echt blij maken als we ze op bepaalde dingen wijzen. Dat een paar kleine wijzigingen in een proces een heel groot verschil kunnen maken in efficiëntie. Het wordt altijd gewaardeerd als medewerkers nóg sneller kunnen werken en nóg minder foutjes maken.”
Ook Claudia heeft veel positieve gesprekken met klanten. “Zelfs als je iemand belt die minder tevreden is, zijn ze vaak blij verrast als je opvolging aan hun feedback geeft. Dan is het heel fijn dat ik bereid ben om te luisteren. De digitale tips helpen ook, maar persoonlijk contact doet toch altijd meer.”
Claudia: “Gelukkig helpen de webinars ook bij de adoptie van nieuwe mogelijkheden. Dit handvat blijven we ook optimaliseren. We willen steeds meer mensen bereiken, meer interactie realiseren en natuurlijk beter Spend Cloud-gebruik stimuleren. We blijven nieuwe dingen proberen met vallen en opstaan. Samen komen we er wel, zolang we de klant centraal blijven stellen.”
Hoe ziet de toekomst van Customer Success eruit?
“De volgende stap is om geavanceerdere tooling te vinden die aansluit op de nieuwe aanpak bij Customer Success,” vertelt Jasper. “Omdat we maar met zijn drieën zijn, ontkomen we er niet aan om meer te automatiseren en signalen te ontvangen op basis van statistieken. In plaats van dat we zelf handmatig de data in duiken, willen we gevoed worden met notificaties over trends en uitzonderingen. Daar wordt hard aan gewerkt om de klant écht op nummer 1 te zetten.”
“Het is zeker een uitdaging om voor al onze klanten altijd de juiste data beschikbaar te hebben,” voegt Hanane toe. “Automatisering zou ons enorm helpen om onze aandacht beter te verdelen. We beschikken wel over de nodige data, maar automatische analyses van het gebruik van Spend Cloud zouden echt een waardevolle aanvulling zijn.”
Vraag een Spend Cloud Scan aan!
Zorgorganisatie Markenheem heeft indrukwekkende resultaten weten te bereiken aan de hand van een themawebinar en de Spend Cloud Scan. Daar lees je alles over in dit succesverhaal. Benieuwd of een veel snellere factuurverwerking ook voor jouw organisatie haalbaar is? We gaan het gesprek graag met je aan. Spreken we je binnenkort?
Benieuwd welke service nog meer hoort bij de Spend Cloud?
We vertellen je graag meer over onze ondersteuning vanuit Customer Succes, de Supportafdeling, onze online kennisbank, webinars, trainingen en veel meer!
Benieuwd naar de openstaande vacatures?
Eén reactie