Een kijkje achter de schermen bij de afdeling Service

Je bent een klant van ProActive en maakt gebruik van één of meerdere modules. De Spend Cloud draait, het implementatietraject is afgerond en je begint met het gebruik van de module(s). Vanaf nu valt jij onder de hoede van de servicedesk en zullen zij je ondersteunen bij al je vragen, problemen en overige zaken. Maar hoe verloopt dit proces op de achtergrond, intern bij ProActive? Hierbij bieden we jou een kijkje achter de schermen:

Service & Testing
Het team van de servicedesk werkt intensief samen met de consultants en het team van ontwikkelaars. Ze staan onze klanten graag te woord bij vragen en problemen. Daarnaast zijn de medewerkers van de servicedesk ook verantwoordelijk voor het testen van ontwikkelde software. Het voordeel hiervan is dat de productkennis hoog blijft en dat er getest wordt met inzichten van de klant.

Service calls
Dagelijks komen er vragen via de e-mail of telefoon binnen. Vijfennegentig procent ronden wij nog dezelfde dag af. Voor de overige gevallen moet het e.e.a. uitgezocht worden.

Daarnaast ontvangen wij verzoeken voor aanpassingen in het systeem. Deze zijn onder te verdelen in twee types:

1. Nieuwe functionaliteiten/aanpassingen die als “nieuw te bouwen” beschouwd worden.
2. Bugs/fouten die opgelost moeten worden

1. Nieuwe functionaliteiten/aanpassingen
ProActive ontwikkelt software met de SCRUM-methodiek. Kort gezegd komt het erop neer dat elke drie weken (een sprint) een werkende functionaliteit wordt opgeleverd. ProActive is continu bezig de software te verbeteren en uit te breiden. Aan de hand van prioriteit, die wordt bepaald op basis van het aantal klanten dat eenzelfde wens heeft, ontwikkelingstijd en urgentie, wordt de volgorde van de te ontwikkelen functionaliteiten bepaald. Deze volgorde is continu aan verandering onderhevig, pas vlak voor een sprint wordt bepaald wat er ontwikkeld gaat worden.

2. Bugs/fouten
Naast het maken van functionaliteiten in een sprint worden er ook problemen opgelost. Dit kunnen eenvoudige tekstuele aanpassingen zijn, maar ook complexere- technische punten. Deze meldingen krijgen wij binnen op de servicedesk, via onze collega’s of komen naar voren bij test werkzaamheden. Ook hier geldt dat er op basis van prioriteit wordt bepaald welke problemen het eerst worden aangepakt.

Met deze processen probeert ons team voor jou en je collega’s een zo prettig mogelijke ervaring te brengen in het gebruik van de Spend Cloud.